Clientes

Perfil del cliente - Commercial Freight and Logistics Ver todos »

Ver la versión en PDF

Commercial Freight and Logistics

Commercial Freight and Logistics forma parte de la industria de la logística hace casi 40 años gracias a una trayectoria impecable de atención al cliente.

Commercial Freight and Logistics (CFL), compañía de logística ganadora de premios, comenzó sus operaciones con una sola oficina en 1980. Desde entonces, su alcance se expandió para incluir un almacén en Sídney, oficinas en tres ciudades de Australia, agentes independientes en todos los puertos de Australia y Nueva Zelanda, y a nivel global en 191 países.

La industria de fletes siempre cambia pero, en los últimos 38 años, CFL descubrió que la clave para su éxito sigue siendo la misma: proporcionar la mejor atención al cliente de su categoría. La trayectoria de la compañía en atención al cliente destacada habla por sí misma, algunos de los clientes originales de CFL de 1980 siguen utilizando sus servicios hoy.

El estar al frente del juego de atención al cliente es difícil en una industria donde las expectativas del cliente aumentan junto con la presión en los márgenes, pero CFL toma un enfoque simple para el problema: empezar con el cliente y pensar a largo plazo. Para el director Paul Walsh, esto significa enfocarse en la gente.

“En nuestro negocio, no proporcionamos un producto, es solo un servicio”, dice Walsh.

“Entonces todo se trata de su gente, todo se trata de su personal. Están disponibles para los clientes 24 horas al día, 7 días a la semana. En la actualidad, eso es lo que los clientes quieren”.

Este compromiso hacia la atención al cliente atenta y siempre disponible es tan importante para CFL que la compañía tuvo que realizar sacrificios significantes por el bien de mantener a los clientes felices. En el pasado, CFL tuvo que gastar más en trabajo tercerizado o incluso rechazar proyectos nuevos si arriesgaban comprometer los niveles de servicio.

“Rechazamos negocios cuando pensamos que no los íbamos a poder manejar correctamente”, dice Walsh.

“No podíamos quitar nuestra vista de los clientes que ya teníamos e ir a buscar nuevos. Sabes, nuestros clientes existentes se iban a ver perjudicados”.

Para CFL, el priorizar a los clientes no solo es un valor que la compañía quiere sostener. También es el esquema para cómo se maneja el negocio e influye en todo desde la contratación de personal hasta el despacho de aduanas y la tecnología.

“Queremos asegurarnos de que nuestros clientes obtengan la mejor experiencia posible”, dice el gerente de TI, Daniel Kind.

“Necesitamos tener un sistema que pueda mover al trabajo y que también reporte excepciones”.

Ese sistema es CargoWise One, una solución de software de plataforma única que CFL utiliza para aumentar la eficacia, visibilidad y rentabilidad de sus operaciones.

Kind cree que la decisión de CFL de adoptar CargoWise One se adapta perfectamente a los valores de la compañía, en el sentido que “básicamente nos permitió no solo hacer más con los recursos que ya tenemos, sino hacerlo de una forma en la que sentimos que la experiencia del cliente es de calidad”.

Esto significa que CFL ya no tiene que hacer los sacrificios difíciles que tendría que haber hecho en el pasado. Una tarea que antes necesitaba una subcontratación, ahora se puede mayormente automatizar. Las mejoras en la productividad y conectividad de la oficina resultaron en un incremento en la capacidad del personal, lo que le permite a CFL aceptar más clientes.

“Los márgenes son muy bajos, por lo que tenemos que ser lo más eficientes posible”, dice Walsh.

“Con CargoWise One, descubrimos que puedes estar en cualquier lugar de mundo y operar. Por lo que pudimos desparramar el flujo de trabajo a través de nuestras distintas oficinas en Australia”.

El gran momento para CFL llegó cuando la compañía decidió ingresar en los Premios de Embarque de Australia de Lloyd’s List, una celebración de los mejores despachantes de aduana y transitarios de Australia con respecto a la excelencia en atención al cliente e ir “más allá de sus responsabilidades”.

“En el 2014 eramos unos de los candidatos para Despachante de Aduana del Año y en el 2015 ganamos el Lloyd’s List”, dice Walsh.

Pero para una compañía como CFL, el ser reconocido como el despachante de aduana #1 del país no es y jamás fue el objetivo. El premio es solo un reflejo, dice Walsh, del “nivel de servicio que nuestro personal les da a nuestros clientes”.

A medida que CFL continúa explorando lo que CargoWise One tiene para ofrecer, el próximo desarrollo de la compañía en atención al cliente está a la vuelta de la esquina.

Paul Walsh

Paul Walsh
Director, Commercial Freight and Logistics


Los márgenes son muy bajos, por lo que tenemos que ser lo más eficientes posible

CFL es una compañía construida y operada en Australia. El equipo está orgulloso de su optimización de embarques para ahorrarles dinero a los clientes y presume de un porcentaje del 90 por ciento de tarifas de referencia para clientes nuevos.

Historia del cliente anterior:

AIRSCHOTT

El combinar su deseo de trabajar con la mejor tecnología y su disposición para completar operaciones difíciles ha sido un elemento clave en el éxito de AIRSCHOTT.

Historia del cliente siguiente:

John Good & Son Ltd

Luego de 180 años en la industria, John Good Shipping está descubriendo formas de balancear una reputación que transciende generaciones con las demandas de una industria que evoluciona rápidamente.