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Perfil del cliente - M.E. Dey Ver todos »

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Cambio y continuidad

Después de 105 años en la industria de la logística, M.E. Dey utiliza tecnología sofisticada para mantener su compromiso hacia la eficacia de personal y los niveles altos de atención al cliente.

“Mucha gente viene a trabajar con M.E. Dey porque tenemos una fuerte reputación de cuidar a nuestros clientes”, dice Robert Gardenier, presidente de M.E. Dey, la compañía transitaria basada en Milwaukee. “Otras personas en la industria saben que si una compañía ya es cliente de M.E. Dey, va a ser difícil que nos la quiten.

La compañía se fundó en 1907 por Mae Elizabeth Dey, en un momento donde las importaciones hacia los EE.UU. llegaban en barcos de vapor y luego se transportaban al interior por ferrocarril. Desde su comienzo, el éxito de M.E. Dey se basó en asociaciones fuertes con otros agentes y un compromiso profundo hacia la atención al cliente.

Ciento cinco años después, Gardenier, el presidente de la compañía y sobrino-bisnieto de Mae Elizabeth Dey, sigue buscando formas de utilizar la tecnología más moderna de una forma en la que le permitirá a la compañía mantener sus tradiciones longevas.

A principios de 1980, recibimos mucha presión de precios y demandas significativas para inversiones en tecnología. Nos dimos cuenta que para sobrevivir, necesitaríamos diferenciarnos de nuestros competidores, grandes y pequeños”, dice Gardenier. “En los 10 años siguientes, M.E. Dey se transformó a sí misma al enfocarse en la educación de los clientes, la expansión de los servicios y la tecnología. Nuestro futuro requerirá que menos empleados se ocupen de embarques y que más se ocupen de gestionar procesos; eso requiere un personal más sofisticado.

En vez de limitar esta transformación en desarrollo con un enfoque reducido para resultados medibles, el enfoque de M.E. Dey fue adoptar una cultura de cambio y mejora constante, apuntando a encontrar formas mejores y más efectivas para satisfacer las necesidades de sus clientes. Como resultado, en la actualidad M.E. Dey se diferencia claramente en base a tres factores principales: atención al cliente excelente y consistente, un compromiso hacia mantener y mejorar personal altamente calificado, y apoyar una cultura de cambio continuo.

Nos diferenciamos a nosotros mismos a través de atención al cliente, educación, la aptitud de ser proactivos y nuestra capacidad para cambiar y adaptarnos en poco tiempo”, explica Gardenier. “Les proporcionamos a nuestros clientes un contacto clave, y nos esforzamos por asegurar que nuestros clientes pequeños y medianos tengan el soporte y servicio que simplemente no recibirían de proveedores más grandes”.

A pesar del compromiso hacia la atención al cliente, cambio y adaptación, M.E. Dey descubrió que estaba perdiendo terreno contra competidores más grandes cuando se trataba de la forma en la que mantenía contacto con sus clientes. Los clientes y los equipos internos se dieron cuenta que se les dificultaba cada vez más competir, ya que los competidores compraban sistemas de gestión de datos sofisticados y los utilizaban estratégicamente para desafiar la reputación de M.E. Dey de atención al cliente.

“Los clientes son muy móviles hoy en día, tienen menos personas que realizan el trabajo y no siempre se pueden comunicar con nosotros en horario hábil, por lo que necesitan que su información esté disponible las 24 horas al día, 7 días a la semana, en una diversidad de formatos”, dice Gardenier. “Reconocemos que nosotros, y nuestros clientes, queríamos y necesitábamos más interactividad y acceso a información en tiempo real.

Como un proveedor de tamaño medio, la compañía también fue desafiada con la percepción de que era muy pequeña para gestionar embarques grandes o complejos. Aunque no resultaba en una disminución de negocios, Gardenier dice que esta percepción significaba que M.E. Dey generalmente se pasaba por alto cuando los clientes iban al mercado para contratos más grandes.

“Generalmente las compañías que no habían tenido la oportunidad de trabajar con nosotros nos veían como una compañía demasiado chica cuando trabajaban en el negocio de fletes internacional”, dice Gardenier. “Una vez que experimentan cómo funciona nuestra red de socios y cómo podemos responder a sus necesidades, su percepción cambia rápidamente, especialmente cuando se dan cuenta de que tenemos la libertad para realmente seleccionar al mejor socio en cada país, y que aseguraremos encontrar socios que mejor se adapten a los requisitos del cliente.

Resultó que la solución para los desafíos, tanto de atención al cliente como la necesidad de mantenerle el ritmo a los competidores mucho más grandes, yacía en la adopción de una única base de datos de clientes global alojada en la plataforma de ediEnterprise. Accesible y sofisticado, el software le permitió a M.E. Dey mejorar y optimizar sus procesos internos y a la vez mantener el servicio personal con el cual construyó su reputación fuerte.

Somos uno de una cantidad de negocios familiares que quedan en la industria, y mi familia sigue íntimamente involucrada en el negocio diariamente”, dice Gardenier. “Así es como combinamos la continuidad del servicio con la calidad de mismo, pero sabíamos que sin la tecnología adecuada íbamos a luchar para mantener esta reputación.

Nunca nos vamos a presentar como la opción más accesible o luchar para ofrecer precios más bajos que nuestros competidores, pero nos aseguraremos de proporcionar un valor excelente por el dinero gastado”.

M.E. Dey les ofrece a los clientes:

  • Servicios de importación que incluyen despacho de aduanas a nivel nacional, rastreo en línea de embarques, notificaciones automatizadas, tarifas aduaneras y seguro marítimo.
  • Servicios de exportación que ofrecen rastreo de embarques con Incoterm, cotizaciones de flete aéreos y marítimos en línea y servicios de documentación de cartas de crédito
  • Servicio de expedición global integrado, el cual incluye almacenaje y distribución, y planificación de ruta de principio a fin.
  • Servicios de comercio y regulatorios, los cuales incluyen evaluaciones de cumplimiento, cumplimiento de aduana, clasificación de partes, creación de impuestos, servicios de clasificación y de zonas de comercio exterior (FTZ por sus siglas en inglés).

Historia del cliente anterior:

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