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Commercial Freight and Logistics

Commercial Freight and Logisticsは完璧なカスタマー・サービスの実績により、40年近く物流の仕事に携わってきました。

受賞歴のある物流企業Commercial Freight and Logistics (CFL) は1980年にたった1つのオフィスで業務をスタートしました。それ以来、ビジネス範囲はシドニーの倉庫、オーストラリアの3都市にある事業所、すべてのオーストラリアとニュージーランドの港における独立系代理店含み、世界191カ国に拡大しています。

貨物業界は常に変化していますが、過去38年間にわたり、CFLの成功の秘訣は変わっていません。クラス最高のカスタマー・サービスを提供するということです。優れたカスタマーケアにおける同社の実績がそのことを物語っています。1980年のCFL設立当初からのクライアントには現在も同社の運送業者サービスを利用しつづけている企業もあります。

カスタマーの期待に応えることが利益に重くのしかかってきている業界において、カスタマー・サービスの頂点であり続けることは困難な課題です。しかし、CFLはシンプルなアプローチでその問題に取り組んでいます。 カスタマーで始まり、長期的視点で考える。ディレクターであるPaul Walsh氏にとって、それは人に焦点を合わせることです。

「当社のビジネスは形ある製品を提供するのではありません。提供するのはサービスなのです」とWalsh氏は述べています。

「つまり、人こそがすべてなのです。つまるところはスタッフが肝心なのです。スタッフは24時間365日、クライアントに対応します。現代においてクライアントが求めているのはそのような対応なのです」

気配りがあり、常時対応可能なカスタマー・サービスを実践することはCFLにとって非常に重要なことです。同社はカスタマーの満足を継続するために大きな代償を払わなければなりませんでした。過去にはCFLはアウトソーシング業務にもっと時間を費やす必要がありました。あるいは、サービス・レベルにおいて妥協しなくてはならないリスクがある場合には、新規プロジェクトを断ることさえありました。

「適切に処理できないと思ったときにはビジネスをお断りしていました」とWalsh氏は言います。

「私たちには既存のクライアントから目を離し、新たなビジネスを追い求めることなどできませんでした。それは既存顧客へのサービスが低下することになるからです」

CFLにとって顧客を最優先にすることは同社が死守したいと考えている価値観以上のものです。それはどのようにビジネスを実行していくのかという設計図でもあるのです。採用から通関業務、そしてテクノロジーに至るすべてに影響を与えるものです。

「私たちが確実に行ないたいのは当社のカスタマーに最高の経験をしていただくということなのです」とITマネジャーであるDaniel Kind氏は言います。

「報告される例外についても対応できるシステムが私たちには必要なのです」

そのシステムこそがCargoWise Oneなのです。単一プラットフォームのソフトウェア・ソリューションである同システムをCFLは業務の効率性、可視性、収益性を向上するのに利用しています。

Kind氏はCFLがCargoWise Oneを採用するという決定は同社の精神に完全に合致していると確信しています。それにより「私たちが有するリソースを用いてより多くのことができるだけでなく、カスタマー体験は品質と同じであると当社が感じているようなやり方で実行できるのです」

つまりは過去にCFLが経験したかもしれない困難な代償を払う必要がなくなったということなのです。かつてアウトソーシングを必要としていたタスクは、今ではほぼ自動化されています。生産性と事業所間の接続性が向上したことでスタッフの生産性が改善し、CFLはより多くのカスタマーを獲得できるようになりました。

「マージンは非常に低いので、できるかぎり効率的にする必要があります」とWalsh氏は語っています。

「CargoWise Oneを使うことで、世界のどこでも業務を行なえることがわかりました。そこでオーストラリアのさまざまな事業所にワークフローを広めることができたのです」

CFLにとっての大きな瞬間は同社がLloyd's List Australia Shipping Awardsに参加すると決めたときでした。同賞はオーストラリア最高の通関業者とフレイト・フォワーダー業者の祭典でカスタマー・サービスにおける「責任以上のことをやり遂げる」卓越性を表彰するものです。

「2014年に私たちは通関ブローカー・オブ・ザ・イヤー部門で次点となり、2015年にはLloyd’s Listを受賞できました」とWalsh氏は述べています。

しかし、CFLのような企業にとって国のナンバーワン通関業者として認められることは目標ではなく、目標になったことすらありません。賞は単なる結果でしかありません。Walsh氏の弁を借りると「当社スタッフがクライアントに提供してきたサービス・レベル」の結果なのです。

CFLはCargoWise Oneで何ができるのかを模索し続けており、カスタマー・サービスにおける同社の次の開発は間近に迫っています。

Paul Walsh氏

Paul Walsh氏
商業貨物・物流担当ディレクター


マージンが非常に低いので、できるだけ効率的にする必要があります。

CFLはオーストラリア企業で、オーストラリア国内でビジネスを行なっています。私たちはクライアントの費用を削減するために出荷を最適化することに得意としています。新規契約クライアントの90パーセントが紹介によるものであることに誇りを持っています。

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