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お客様事例 - M.E. Dey 全て表示 »

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変化と継続

物流業界で105年の歴史を誇るM.E. Dey は高度なテクノロジーを駆使して、スタッフの効率とカスタマー・サービスのレベルを維持しています。

「カスタマー・サービスに定評のあるM.E. Dey と仕事をしたい人が大勢やって来ます」とウィスコンシン州ミルウォーキーにオフィスを構えるフレイト・フォワーダー業者、M.E. Deyの代表取締役社長 Robert Gardenier 氏は述べています。「業界の人々の間である企業がすでに当社の顧客であると知られている場合、当社からそのビジネスを勝ち取るのは難しいと思われています。

同社は1907年、Mae Elizabeth Dey 氏によって設立されました。当時はまだ、米国への輸入貨物は蒸気船で運ばれ、鉄道で内陸輸送されていました。創立当初から、同社はブローカーとの強固な関係、そしてカスタマー・サービスを重視することで成功を収めてきました。

105年後、Mae Elizabeth Dey 氏の甥の孫にあたる同社代表取締役社長 Gardenier 氏は長年の伝統を維持したまま、最新のテクノロジーを活用する方法を模索しています。

「1980年代初頭、当社は価格への圧力とテクノロジーへの投資に対する大きな需要にさらされました。生き残るためには競合他社と差別化する必要があることに私たちは気がついたのです」と Gardenier 氏は述べています。「それからの10年間、M.E. Deyはクライアント教育、サービスの拡大、そしてテクノロジーにフォーカスし、会社を変革させました。今後は出荷に関わるスタッフの数を削減し、より多くのプロセス管理が必要になってきます。 そのためには、より高度な能力を身に着けたスタッフが必要です。

この進行中の変革の目に見える結果にフォーカスするのではなく、当社のアプローチは絶え間ない変化と改善する文化を採用することで、より良い、よい効果的な方法を見つけだし、クライアントのニーズに応えることを目指しました。結果として今日、M.E. Deyは3つの主要な要素に基づき明確な差別化を行なっています。それは一貫し優れたカスタマー・サービス、高いスキルを持つスタッフの維持と強化、進行中の変革をサポートするという企業文化です。

私たちはカスタマー・サービス、教育、積極性、短期間で変化し適応する能力を通して、私たち自身を差別化しようとしています」と Gardenier 氏は語っています。「当社はクライアントに1人の主要担当者を割り当て、中小企業のクライアントに対し大手プロバイダーにはできないサポートとサービスを提供できるよう努力しています」

カスタマー・サービス、変化、適応へのコミットメントに取り組んだにも関わらず、M.E. Deyはクライアントとの関係維持に関し、大手競合他社より不利になっていることを痛感していました。競合他社が高度なデータ管理システムを購入し、カスタマー・サービスに定評のあるM.E. Deyに対抗するべくシステムを戦略的に活用してきたため、カスタマーと同社チームは競合するのがますます困難になっていったのです。

「昨今、クライアントは常に移動をしており、以前よりも少ない人数で仕事をこなしています。そして、通常の営業時間内に連絡を取ることができないこともあり、クライアントはさまざまな形態で24時間いつでもすぐに情報を取得する必要があります」と Gardenier 氏は話しています。「私たちとクライアントは双方向性が必要であり、リアルタイムな情報へのアクセスが重要であるという結論に当社は至ったのです。

中規模サービス・プロバイダーとして、当社は大規模で複雑な出荷を管理するには規模が小さすぎるという業界内の認識も問題でした」 それがビジネスの低下につながるわけではありませんが、Gardenier 氏いわくこの認識により、カスタマーが大規模な契約をする際、M. E. Deyがビジネス・チャンスを逃してしまっていたと話しています。

「当社と仕事をしたことのない企業の中には当社が国際貨物ビジネスを扱うには会社の規模が小さすぎるという認識を持っていらっしゃるところもままあります」と Gardenier 氏は述べています。「一度、当社のパートナー間のネットワーク機能やどれだけ当社がカスタマーのニーズに応えられているかを体験していただければ、その認識はすぐに変わります。特に各国で最高のパートナーを選択できることに気がつき、カスタマーの要件にもっとも適したパートナーを当社が見つけだしたときにはそれが確信となるのです。

カスタマー・サービスの課題と大規模な競合他社に負けないニーズに対するソリューションはediEnterprise のプラットフォーム上にホストされた単一グローバル・カスタマー・データベースを採用することです。経済的で高度なソフトウェアにより、M. E. Deyは高く評価されている個別サービスを維持したまま、内部プロセスの強化および簡素化を実現しています。

当社は物流業界にいまだ存在する数多くの家族経営の企業のひとつであり、私の家族は日常的にビジネスに密接に関わっています」と Gardenier 氏は語っています。「そのようにしてサービスの継続性とサービス品質を組み合わせているのです。しかし、適切なテクノロジーがなければ、この評判を得ることが難しいことを当社は理解しています。

私たちはもっとも低価格なサービスを提供しているわけでもなく、競合他社の価格に基づいて値下げしたりはしません。しかし、当社はクライアントが支払ってくれた金額に対して優れた価値を必ず提供します」

M.E. Dey は下記サービスを提供しています:

  • 全国通関手続き、オンライン貨物追跡確認、自動通知、税関ボンド、海上保険などの輸入サービス
  • インコタームに対する貨物の追跡確認、航空および海上のオンライン運賃見積もり、L/C 書類作成サービスなどの輸出サービス
  • 倉庫、流通、ポイントツーポイント・サービスなど統合されたワールドワイドな貨物輸送サービス
  • コンプライアンス査定、税関コンプライアンス、部品分類、タリフ・エンジニアリング、分類、FTZ サービスなどの貿易および規制サービス

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