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変化と継続

物流業界で105年の歴史のあるM.E. Deyは、洗練されたテクノロジーを使用することにより、従業員の効率とハイレベルなカスタマーサービスを維持しています。

「カスタマーサービスに定評のある当社と仕事をしたい人が大勢やって来ます。」とウィスコンシン州ミルウォーキーにオフィスを構えるフォワーダー、M.E. Dey.の代表取締役社長Robert Gardenier氏は述べています。「この業界の間では、企業が既に当社の顧客である場合、当社からそのビジネスを勝ち取ることは難しいと思われています。」

同社は1907年、Mae Elizabeth Dey氏によって設立されました。当時はまだ米国への輸入貨物は蒸気船で運ばれ、鉄道で内陸輸送されていました。創立当初から同社はブローカーとの強固な関係、カスタマーサービスを重視することで成功を収めてきました。

105年後、Mae Elizabeth Dey氏の甥の孫である同社代表取締役社長Gardenier氏は、長年の伝統を維持したまま最新のテクノロジーを使用する方法を模索しています。

1980年初め、同社は価格への圧力とテクノロジー投資への著しい需要に晒されました。「当社は生き残るために、あらゆる規模の競合他社と差別化する必要があることに気が付きました。」とGardenier氏は述べています。「それからの10年間、顧客教育、サービスの拡大、そしてテクノロジーにフォーカスし、会社を変革させました。今後は、出荷に関わる人数の削減とプロセスの管理が必要になってきます。 そのためにはより洗練された従業員が必要です。

この進行中の変革を目に見える結果にフォーカスするのではなく、当社のアプローチは顧客のニーズに応えることのできる、より効果的な方法を見つけることを目指して、絶え間のない変化と改善の文化を採用することでした。結果として今日、3つの主な要素に基づき明確に差別化しています。一貫し優れたカスタマーサービス、高いスキルを持つ従業員の維持と強化、進行中の変革の文化のサポートに取り組んでいます。

我々は、カスタマーサービス、教育、積極性、短期間で変化し適応する能力を通じて自身を差別化しています。」とGardenier氏は述べています。「当社は顧客に1人の主要担当者を割り当て、中小企業の顧客に対し、大手企業では出来ないサポートとサービスを提供できるよう努力しています。」

カスタマーサービス、変化、適応へのコミットメントに取り組んだにも関わらず、顧客関係の維持に関し競合他社より不利になっていることに気が付きました。競合他社が洗練されたデータ管理システムを採用し、カスタマーサービスに定評のある同社に対抗するべくシステムを戦略的に使用したため、顧客と同社チームは競争が困難になってきました。

「今日、顧客は常に移動し忙しく通常の営業時間内にいつも連絡を取ることができないため、顧客は様々な形態で24時間いつでもすぐに情報を取得する必要があります。」とGardenier氏は話します。「我々、そして顧客は双方向性が必要であり、リアルタイムな情報へのアクセスが重要であると認識しました。」

中規模サービスプロバイダーであるため、同社は大規模で複雑な出荷を扱うには規模が小さすぎるという認識の問題がありました。それがビジネスの低下につながるわけではありませんが、この認識が理由で、顧客が大規模な契約をする際、同社がビジネスチャンスを逃している、とGardenier氏は述べています。

「当社と仕事をしたことのない企業は、国際貨物ビジネスを扱うには会社の規模が小さすぎると感じています。」とGardenier氏は述べています。「一度、当社のパートナーネットワーク機能や、どれだけ当社が顧客のニーズに応えることができるかを経験してもらえれば、その認識はすぐに変わります。特に、各国で最高のパートナーを選択し、顧客の要件に最も適したパートナーを見つけることができたときに実感してもらえます。

カスタマーサービスの課題と、大規模な競合他社に対応する必要性のソリューションは、ediEnterpriseプラットフォームでホストされた単一グローバル顧客データベースを使用することでした。経済的で洗練されたソフトウェアにより、高く評価されている個別サービスを維持したまま、内部プロセスを強化し簡素化することができました。

当社は、物流業界に残された数多くの家族経営の企業のひとつであり、私の家族は日常的にビジネスに密接に関わっています。」とGardenier氏は述べています。「そのため、サービスの継続性とサービス品質を組み合わせることができます。しかし、適切なテクノロジーがなければ、この評判を得ることが難しいことはわかっていました。

最も低価格なわけでもなく、競合他社の価格に基づいて値下げしたりはしませんが、当社は優れた価値を提供することを保証します。」

M.E. Deyは下記サービスを提供しています。

  • 全国通関手続き、オンライン貨物追跡、自動通知、税関ボンド、海上保険などの輸入サービス
  • 取引条件に沿った貨物追跡、航空および海上のオンライン運賃見積もり、L/C 書類サービスなどの輸出サービス
  • 倉庫、流通、ポイントツーポイントサービスなどの統合されたワールドワイドな貨物輸送サービス
  • コンプライアンス査定、税関コンプライアンス、部品分類、タリフエンジニアリング、分類、FTZ サービスなどの貿易および規制サービス

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