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Commercial Freight and Logistics

Commercial Freight and Logistics está na área da logística há quase 40 anos, graças a um histórico impecável no atendimento ao cliente.

A premiada empresa de logística, Commercial Freight and Logistics (CFL), iniciou suas operações em um único escritório, em 1980. Desde então, seu escopo se expandiu para incluir um armazém em Sidney, escritórios em três cidades australianas, agentes independentes em todos os portos da Austrália e da Nova Zelândia, e, globalmente, em 191 países.

O setor de frete está sempre mudando, mas, nos últimos 38 anos, a CFL descobriu que a chave para o seu sucesso continuava a mesma: fornecer o melhor serviço ao cliente da categoria. O histórico da empresa de atendimento excepcional ao cliente fala por si - alguns dos clientes originais da CFL, em 1980, ainda usam seu agenciamento de cargas hoje.

Manter a excelência no atendimento ao cliente é uma tarefa difícil em um setor no qual as expectativas do cliente estão aumentando junto com a pressão sobre as margens, mas a CFL tem uma abordagem simples para o problema: começar com o cliente e pensar a longo prazo. Para o diretor Paul Walsh, isso significa focar nas pessoas.

"Na nossa empresa, não fornecemos um produto - é apenas um serviço", diz Walsh.

"Então, tem tudo a ver com o seu pessoal, tudo a ver com a sua equipe. Eles estão disponíveis para o cliente 24 horas por dia, 7 dias na semana. Nos dias de hoje, é isso o que os clientes procuram."

Este compromisso com o atendimento atento e sempre disponível é tão importante para a CFL que a empresa teve que fazer concessões significativas para manter os clientes satisfeitos. No passado, a CFL tinha que gastar mais com trabalho terceirizado ou até recusar novos projetos, se eles ameaçassem comprometer os níveis de serviço.

"Rejeitávamos os negócios quando achávamos que não conseguíamos lidar com eles adequadamente", diz Walsh.

"Não podíamos deixar de cuidar dos clientes existentes para ir atrás de novos negócios. Nossos clientes reais iriam sofrer."

Para a CFL, colocar os clientes em primeiro lugar não é apenas um valor que a empresa deseja manter. É também o escopo de como o negócio é gerido, influenciando tudo, desde o recrutamento, passando pelo despachante aduaneiro até à tecnologia.

"Queremos garantir que nossos clientes tenham a melhor experiência possível", diz o gerente de TI, Daniel Kind.

"Precisamos de um sistema que faça o trabalho circular e trate das exceções."

Esse sistema é o CargoWise One, uma solução de software de plataforma única que a CFL vem utilizando para aumentar a eficiência, a visibilidade e a rentabilidade de suas operações.

A Kind acredita que a decisão da CFL de adotar o CargoWise One, se encaixa perfeitamente no espírito da empresa, na medida em que “essencialmente, nos permitiu fazer mais com os recursos que temos, mas fazê-lo de uma maneira que percebemos que a experiência do cliente é de qualidade."

Tudo isso significa que a CFL não precisa mais fazer concessões difíceis, como talvez tenha feito no passado. Uma tarefa que antes exigia terceirização, agora, pode ser amplamente automatizada. Melhorias na produtividade e na conectividade do escritório aumentaram a capacidade da equipe, permitindo que a CFL assumisse mais clientes.

"As margens são muito baixas, por isso temos de ser o mais eficiente possível", diz Walsh.

"Com o CargoWise One, descobrimos que se pode estar e operar em qualquer lugar do mundo. Assim, conseguimos estender o fluxo de trabalho por nossos escritórios na Austrália."

O grande momento para a CFL veio quando a empresa decidiu entrar no Lloyd's List Australia Shipping Awards, uma celebração dos melhores despachantes aduaneiros e agentes de carga australianos quanto a atendimento ao cliente, e ir "além da chamada obrigação".

"Em 2014, fomos vice-campeões do Despachante Aduaneiro do Ano e, em 2015, e vencemos na Lista Lloyd's", diz Walsh.

Mas, para uma empresa como a CFL, ser reconhecida como o despachante aduaneiro nº 1 do país não é e nunca foi o objetivo. O prêmio é só um reflexo, diz Walsh, do "nível de serviço que nossa equipe vem oferecendo aos nossos clientes".

Como a CFL continua a explorar o que o CargoWise One tem a oferecer, o próximo desenvolvimento da empresa em atendimento ao cliente está bem perto.

Paul Walsh

Paul Walsh
Diretor de Logística e Frete Comercial


As margens são muito baixas, então, temos que ser o mais eficiente possível.

CFL é uma empresa autenticamente australiana. A equipe se orgulha em otimizar os embarques para economizar o dinheiro de seus clientes, possuindo uma taxa de referência de 90 por cento para clientes recém-inscritos.

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